InterContinental Hotels Group провела глобальное исследование, в котором приняли 7000 туристов из различных стран мира, и определила ключевые потребности и предпочтения современного туриста. В наше время требования к международным гостиничным сетям у туристов довольно высоки. Компания InterContinental Hotels Group (IHG) провела новое исследование. По результатам данного исследования было установлено, что в прежние времена приоритетными считались два фактора сервис на уровне международного стандарта, и соответствие национальным традициям и особенностям каждого отдельного рынка. Но теперь из-за стремительного развития технологий, для каждого, кто предоставил возможность персонализировать свои запросы, приоритетом является учёт индивидуальных потребностей каждого путешественника. Прошлогодний отчет компании IHG «Экономика сближения» четко обозначал новую модель взаимодействия брендов с потребителями - выстраивание доверительных отношений. Большинство сделанных выводов стали основой исследования «Построение доверия: ключ к построению успешных отношений с потребителем в экономике сближения». В процессе данного исследования IHG пыталась разобраться в ожиданиях потребителей всего мира от крупных сетей, и как выяснилось, большинство туристов выбирает отели, которые учитывают все их личные предпочтения.

Примерно 59% опрошенных считают, что проживание в отеле гораздо комфортнее, если им предоставляют услуги, учитывая их личные предпочтения, а у 54% заявили, что индивидуальный подход создаёт впечатление того, что их ценят как клиентов. Понятие "персональный подход" определяется туристами по-разному, в зависимости от страны проживания и возраста. Туристы в возрасте от 18 до 34 лет заинтересованы в доступе к персональному контенту. А вот пожилых людей больше беспокоит наличие здоровой пищи.

Довольно требовательными оказались туристы развивающихся стран: 64% опрошенных из Китая и 62% из Бразилии считают, что их пребывание в гостинице должно быть адаптировано под их индивидуальные предпочтения, в то же время для туристов из Америки и Великобритании этот показатель составляет всего 43% и 42% соответственно. Туристы из развивающихся стран также ценят персонализацию намного выше, чем туристы развитых государств. Этого мнения придерживаются 62% туристов из Китая, 54% из Бразилии и 46% из ОАЭ.

Главный исполнительный директор IHG Ричард Соломонс отметил, что проведенное исследование показывает, что путешественники хотят, чтобы гостиничные бренды выполняли свое обещание о предоставлении высококачественного сервиса. Всё больше потребителей ждут от мировых гостиничных сетей учёта всех трёх факторов, и индивидуального подхода к запросам каждого

гостя соответствия сервиса в зависимости от места пребывания, независимо от цели визита, в том числе. Туристы желают, чтобы гостиничные сети работали в трёхмерном формате. Именно в результате этого компанией IHG были созданы бренды HUALUXE Hotels & Resorts и EVEN Hotels, именно поэтому все отели группы уделяют особое внимание индивидуальному подходу с применением всех современных технологий.

При проведении исследования было установлено, что у всех туристов различные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в гостинице должны быть персонализированы. Для американцев одним из важных факторов является возможность выбора точного времени заселения и выезда из гостиницы. Для британцев немаловажную роль играют какие-то приятные мелочи. Для россиян довольно важно наличие путеводителей на русском языке. А вот для жителей Китая важным фактором является наличие интерактивных приложений, при помощи которых они с лёгкостью могли бы находить самые интересные достопримечательности. Неважно, в каком направлении туристы держат свой путь, в любом случае от отелей ожидается качественный сервис. Большинство опрошенных, а это 71%, абсолютно уверены, что подобное ожидание могут гарантировать только международные бренды. Около 60% опрошенных сообщили, что предпочитают предсказуемость во время поездок.

И, несмотря на всю важность неизменного качества предоставляемых услуг, путешественники против шаблонного пребывания в отеле. Туристы из развивающихся стран осмысленно выбирают крупные мировые гостиничные сети, поскольку уверены, что именно в подобных гостиницах учитываются национальные вкусы, обычаи и культурные особенности. Это 68% туристов из Бразилии, 60 % жителей ОАЭ и 58 % туристов из Китая. И чем больше бренд проявляет уважение к местной культуре, тем больше туристы будут доверять такому бренду.

Менеджер по маркетингу IHG в РФ и странах СНГ Антон Петров подчеркнул, что в наше время путешественники ожидают индивидуального подхода не только в туристической индустрии, а во всех сферах жизни. И результаты исследования показывают, что путешественники предъявляют высочайшие требования к пребыванию в отеле, желая аутентичного местного колорита, незабываемой атмосферы, высокого уровня комфорта. Парадокс, но туристы одновременно желают и инноваций, и неизменности основополагающих вещей. Компания IHG прилагает все усилия для обеспечения индивидуальных потребностей гостей, останавливающихся в отелях IHG по всему миру.